Definición de Call Center

Las centralitas siempre han sido publicitadas por las empresas como gente con alta preparación. Sin embargo la realidad es que las rotaciones debido a los bajos sueldos, hacen que sea difícil encontrar gente competente cunado se llama a un servicio de este tipo.

Un call center es un centro de llamadas o de recepción de llamadas. Este término también hace referencia en informática, a un programa o equipo físico que atiende las necesidades básicas de tecnología para que un centro de este tipo cumpla su función.

Desde hace mucho tiempo se vio la necesidad de agrupar los servicios de atención al cliente de las grandes corporaciones en una sola oficina, planta e incluso un solo edificio. La idea es agrupar muchas líneas de teléfono en una sola sala, de esta manera se tiene al personal que atiende a los clientes de una empresa agrupados y así se informa al equipo de nuevas reglamentaciones de la empresa y se supervisa la labor de la gente que en estos call center trabaja. Los call center suelen constar de una tecnología llamada RDSI (Red digital de servicios integrados) que permite asignar con una sola línea múltiples líneas desde las que se puede hacer llamadas. También se puede configurar para recibir llamadas.

Al comienzo de la era de las comunicaciones allá por el principio de siglo había unas personas, por lo general mujeres, que se encargaban de conectar con la oficina o departamento concreto a la gente que llamaba desde fuera de la organización. Con este método se lograba que todos los departamentos de una empresa estuvieran comunicados por teléfono sin asignarles un número particular a cada departamento u oficina, lo que sería muy caro para una organización. Debido a la ingente cantidad de trabajo que se generaba para las chicas encargadas de las centralitas, estas se fueron automatizando hasta llegar a las digitales en mundo moderno de hoy.

Antigua centralita, actualmente llamada call center desde donde se conectaba manualmente una llamada entrante con el departamento correspondiente de la empresa. También hacia lo mismo con las llamadas salientes.

Los call center suelen estar constituidos por un servidor central con una base de datos, a la que acceden las personas que trabajan en el centro para así ofrecer un mejor servicio a la clientela a la que ellos llaman o de la que reciben llamadas ya sea de pedidos, reclamaciones, etc.